As mensagens enviadas por engano pelo Nubank nesta sexta-feira (12), que diziam que o banco digital havia sido encerrado, tiveram origem em um sistema usado para avisar clientes sobre a liquidação pelo Banco Central de instituições financeiras nas quais eles possuem investimentos.
O Nubank disse em nota neste sábado (13) que um desenvolvedor acionou por engano esse sistema e, como não havia um banco real vinculado ao fluxo de comunicação, o nome do Nubank apareceu como preenchimento padrão (leia a nota na íntegra no final do texto).
Funcionários da instituição financeira ouvidos sob condição de anonimato disseram que o erro surgiu na equipe responsável pela comunicação do banco com os clientes, da qual o desenvolvedor mencionado pelo Nubank faz parte.
Trocas de mensagens vistas pela Folha indicam que pode ter ocorrido um problema de automação do sistema, que é operado com inteligência artificial e pode ter preenchido o nome Nubank. Essas mensagens vistas pela reportagem estavam em um canal do Slack do banco digital voltado à discussão de falhas. Na noite de sexta, havia 217 respostas. O Nubank não comentou essa informação sobre a potencial falha relacionada a IA.
Em sistemas de programação tradicionais, a ausência de um dado faz o script falhar ou deixar o campo em branco. No entanto, ferramentas que utilizam modelos de linguagem funcionam por previsão. Diante de um fluxo de comunicação sem o nome da instituição financeira de referência, a inteligência artificial pode ter preenchido a lacuna de forma preditiva, associando o contexto ao nome do próprio banco.
De acordo com o professor de ciência da computação da PUC-SP, Diogo Cortiz, é improvável que o nome Nubank fosse uma substituição automática da lista de instituições financeiras. “Considerando o contexto da mensagem, seria uma governança muito estranha”, diz ele. “É difícil de cravar, são muitas possibilidades. Pode até ser que o algoritmo que deu problema tenha sido feito com IA.”
As falsas notificações foram enviadas pelo aplicativo, SMS e email para parte dos clientes Ultravioleta, categoria premium da instituição financeira que tem benefícios adicionais como cashback, pontuação extra em cartões e investimentos direcionados.
Segundo relatos feitos à reportagem, um funcionário percebeu a falha e impediu que chegasse a toda base de clientes do Ultravioleta.
O Nubank continua operando normalmente e disse que houve um erro técnico pontual. O Banco Central, responsável por decretar a liquidação de instituições financeiras, também divulgou nota na sexta afirmando que não procedia a informação sobre a liquidação da maior fintech da América Latina, com um valor de mercado de US$ 58,5 bilhões (R$ 304 bilhões).
Horas após o disparo, Cristina Junqueira, fundadora do banco digital, afirmou, em sua conta no Instagram, que houve erro operacional, que ela classificou como “bizarro”.
“Uma pessoa que submeteu um PR que acabou acidentalmente ativando o protocolo que existe quando algo assim acontece”, escreveu Cristina, em resposta a uma caixa de perguntas aberta em seu perfil. PR é a abreviação do termo pull request, mecanismo usado em plataformas de desenvolvimento de software. Por meio dele, um desenvolvedor propõe alterações em um código para que elas sejam revisadas, discutidas e, eventualmente, incorporadas ao projeto.
Ela explicou que as mensagens foram direcionadas a “uma parcela muito pequena de clientes”, mas reconheceu que a situação “causa um transtorno”.
Os funcionários ficaram surpresos com as mensagens na sexta, antes de a instituição financeira comunicar o erro internamente e repassar a resposta padrão que deveria ser enviada aos clientes.
Chats internos também apontaram para a possibilidade de ter ocorrido um segundo problema. O atendimento automático do Nubank, movido a IA, teria confirmado a liquidação para alguns clientes que procuravam informações.
As ações do Nubank negociadas na Bolsa de Nova York oscilaram pouco ao longo do pregão desta sexta, fechando em alta de 0,8%. Já os BDRs (certificados emitidos no Brasil que representam as ações de empresas estrangeiras e funcionam como um recibo) negociados na B3 caíram 1,7%.
A liquidação extrajudicial é uma medida tomada pelo BC para interromper as atividades de uma instituição financeira e promover a saída dela de forma organizada do sistema. Acontece em casos de saúde financeira deteriorada ou fraudes e causa perdas para depositantes com mais de R$ 250 mil no banco, que não estão cobertos pelo FGC (Fundo Garantidor de Créditos).
Leia a nota do Nubank na íntegra:
O Nubank reforça que o episódio foi resultado de um erro técnico pontual, identificado e corrigido rapidamente. Foi identificado que um desenvolvedor acionou por engano um fluxo de comunicação relacionado à liquidação de instituições financeiras. Na ausência de uma instituição real vinculada a esse fluxo, o nome da companhia apareceu como preenchimento padrão.
A ocorrência atingiu um grupo pequeno de clientes e não teve nenhum impacto sobre a segurança, a estabilidade da operação ou o funcionamento dos nossos serviços, que seguiram normalmente.
Desde o início, o Nubank tratou o caso com transparência, comunicou os clientes impactados inclusive utilizando seus canais abertos. Também adotou prontamente todas as medidas necessárias para a correção imediata do problema e para evitar uma nova ocorrência. Pedimos desculpas pelo ocorrido e reiteramos nosso compromisso com a qualidade da experiência dos clientes e com uma comunicação clara e responsável.
